Règles de base pour les hôtes proposant un logement

Pour proposer des séjours confortables et sûrs aux voyageurs, les hôtes doivent respecter nos règles concernant les points suivants :

• Précision de l'annonce
• Respect des réservations et des remboursements
• Communication rapide
• Propreté du logement

Lorsque les hôtes reçoivent de mauvaises évaluations, nous pouvons leur envoyer des messages pour les encourager à répondre aux attentes des voyageurs en matière de qualité. Des évaluations négatives répétées indiquent qu'un logement ou un hôte ne répond peut-être pas aux attentes des voyageurs en matière de qualité.

Détails des règles de base

Évaluations

L'évaluation globale des comptes et des logements doit rester élevée et le nombre de mauvaises évaluations limité. Nous avons constaté que les hôtes qui obtiennent d'excellentes évaluations concentrent leurs efforts sur quatre points clés : la précision de l'annonce, le respect des réservations et des remboursements, une communication rapide et la propreté du logement.

Précision de l'annonce

Au moment de la réservation, l'annonce et toute déclaration supplémentaire de l'hôte concernant le logement doivent décrire avec précision le logement et refléter les caractéristiques et les équipements qui seront disponibles dans le logement de l'arrivée au départ, notamment :

• Détails de la réservation : les hôtes ne peuvent modifier les éléments d'une réservation acceptée (dates, prix, etc.) qu'avec le consentement préalable du voyageur.
• Emplacement : les informations relatives à l'emplacement (repère sur la carte, adresse, etc.) sur l'annonce doivent être exactes. L'annonce doit également mentionner toute information relative au possible niveau de nuisance sonore de l'environnement.
• Type, taille et intimité : l'annonce doit décrire avec précision le type d'hébergement proposé (chambre privée, logement entier, etc.), la configuration du logement (nombre de chambres, taille des lits, etc.) et le niveau d'intimité (présence d'un gestionnaire locatif sur place, d'autres voyageurs, etc.).
• Logement : le logement fourni doit être celui qui a été réservé, et les photos et descriptions sur l'annonce doivent représenter fidèlement le logement fourni (avec quelques différences mineures autorisées pour les annonces représentatives de type hôtelier). Tout contenu qui dénature l'annonce ou induit les voyageurs en erreur enfreint cette politique. Nous demanderons aux hôtes de supprimer le contenu si l'IA ou une autre technologie numérique a été utilisée pour modifier des défauts, masquer des dommages, ajouter des équipements ou des attributs qui ne font pas partie d'une annonce, ou qui donnent une fausse image du logement. Les hôtes ne peuvent remplacer un logement par un autre que s'ils ont obtenu l'accord préalable du voyageur et si ce dernier a accepté une demande de modification de voyage.
• Équipements et règlement intérieur : l'annonce doit indiquer le règlement intérieur applicable et mentionner avec précision tous les équipements disponibles (jacuzzi, cuisine, salle de sport, etc.) et les caractéristiques du logement. Si le logement propose des « équipements de base », tous les équipements de cette liste doivent être mis à la disposition des voyageurs. Si des restrictions sont associées à l'accès aux équipements, elles doivent également être entièrement précisées sur l'annonce (par exemple, une piscine qui n'est disponible qu'à certaines heures de la journée ou certains mois de l'année).

Honorer les réservations et les remboursements

Les hôtes doivent honorer les réservations acceptées, offrir une expérience d'arrivée fiable et honorer leurs promesses de remboursement ou d'indemnisation des voyageurs dans un délai raisonnable.

• Annulation : les hôtes ne doivent pas annuler les réservations confirmées, sauf pour certaines raisons valables indépendantes de leur volonté. Même dans ce cas, les hôtes doivent faire de leur mieux pour annuler une réservation dans les meilleurs délais et contacter Airbnb s'ils ont besoin d'aide.
• Arrivée : les hôtes doivent donner à leurs voyageurs la possibilité d'accéder facilement au logement à leur arrivée (par exemple, les bonnes instructions, le code d'accès à jour, etc.) et tout au long de leur séjour.
• Remboursements promis : les hôtes doivent honorer leurs promesses de remboursement ou d'indemnisation des voyageurs (par exemple, offrir un remboursement à un voyageur pour compenser un équipement cassé, etc.) dans un délai raisonnable.

Communication rapide

Les hôtes ou co-hôtes doivent se montrer disponibles pour répondre aux demandes d'information des voyageurs ou réagir aux imprévus susceptibles de survenir avant et au cours d'un séjour.

Nous savons que les hôtes sont très occupés. Ce qui est considéré comme un délai de réponse raisonnable peut dépendre de circonstances spécifiques, telles que la nature de la demande d'information d'un voyageur et l'étape de son voyage.

Par exemple, si un voyageur pose une question relative à son séjour :

• Avant le séjour :
  • Si l'arrivée a lieu dans plus de cinq jours, les hôtes doivent répondre aux voyageurs dans les trois jours suivant la réception d'un message. C'est à ce moment-là que les voyageurs vous contacteront probablement pour obtenir des informations supplémentaires afin de planifier leur voyage.
• Avant l'arrivée et pendant le séjour :
  • À l'approche de l'heure d'arrivée, ou si un problème urgent survient pendant le séjour (par exemple, un problème de réservation), il est particulièrement important de répondre rapidement aux voyageurs. Dans ces situations, les hôtes doivent répondre dans un délai d'une heure aux messages des voyageurs reçus pendant la journée. En dehors des heures d'activité ordinaires, Airbnb peut fournir une assistance immédiate aux voyageurs confrontés à un problème lors d'un voyage si l'hôte ne répond pas.
  • Autrement, lorsqu'un voyageur contacte l'hôte pour d'autres demandes au cours de son séjour ou dans les cinq jours suivant son arrivée, il est préférable de répondre dans les 12 heures aux messages reçus au cours de la journée. En effet, si l'arrivée a lieu dans les cinq jours, il se peut que les voyageurs aient commencé leur voyage et aient besoin d'une confirmation des derniers détails, tels que les instructions d'arrivée ou l'emplacement du logement.

Propreté du logement

Tous les logements doivent être propres et exempts de risques pour la santé avant l'arrivée des voyageurs.

• Santé et sécurité : les logements ne doivent présenter aucun risque pour la santé (présence de moisissures, d'organismes nuisibles, etc.).
• Propreté : les hôtes doivent proposer des logements qui répondent à un niveau élevé de propreté (pas de poussières, de poils d'animaux domestiques, de vaisselle sale, etc.).
• Roulement des voyageurs : les hôtes doivent nettoyer le logement entre chaque séjour (laver le linge, sortir les ordures, passer l'aspirateur ou balayer, essuyer les surfaces, etc.).

Faire respecter les règles de base

Nous nous engageons à faire respecter les règles de base. Lorsqu'un manquement aux règles de base est signalé, Airbnb tente de contacter l'hôte pour comprendre ce qui s'est passé.

Pour cela, nous pouvons être amenés à informer les hôtes de cette politique, à leur adresser des avertissements et à leur demander de supprimer le contenu qui dénature l'annonce ou induit les voyageurs en erreur. Lorsque des manquements répétés ou graves aux règles de base sont signalés, les hôtes ou leurs annonces peuvent être suspendus ou supprimés de la plateforme, les hôtes peuvent se voir interdire de publier de nouvelles annonces ou perdre leur statut de Superhôte, les co-hôtes peuvent se voir interdire de participer au réseau de co-hôtes ou d'être co-hôtes de nouvelles annonces, et le calendrier des versements des hôtes et des co-hôtes peut être modifié.

Selon la nature du manquement, Airbnb peut également prendre d'autres mesures, telles que l'annulation d'une réservation à venir ou en cours, le remboursement d'un voyageur à partir du versement de l'hôte ou l'obligation pour les hôtes de fournir une preuve qu'ils ont résolu les problèmes avant de pouvoir recommencer à accueillir des voyageurs.

En outre, un hôte qui annule une réservation confirmée ou qui est reconnu responsable d'une annulation peut faire l'objet d'autres conséquences en vertu de notre Politique en cas d'annulation par l'hôte. Airbnb peut ne pas appliquer de frais d'annulation et, dans certains cas, éviter les autres conséquences si l'hôte annule pour des raisons valables indépendantes de sa volonté.

Signaler un manquement

Airbnb encourage les voyageurs à signaler rapidement tout manquement aux règles de base. Lorsqu'un voyageur est confronté à un manquement aux règles de base, nous l'invitons à prendre les mesures suivantes :

• Communiquez avec l'hôte : l'hôte est le mieux placé pour résoudre rapidement les problèmes.
• Illustrez le problème sur le fil de discussion Airbnb avec des photos ou d'autres documents.
• Contactez-nous pour signaler directement le problème si l'hôte ne parvient pas à le résoudre ou demandez un remboursement en passant par le Centre de résolution.
• Laissez un commentaire honnête avec quelques remarques qui aideront l'hôte à offrir un meilleur accueil aux futurs voyageurs.

Faire appel des décisions prises en cas de manquements

Les hôtes peuvent faire appel des décisions prises dans le cadre de la présente politique en contactant l'assistance utilisateurs ou en utilisant le lien que nous fournissons pour lancer la procédure d'appel. Lors de l'examen des appels, nous tenons compte de tous les détails supplémentaires que l'hôte peut fournir, tels que de nouvelles informations ou des corrections apportées aux informations existantes. Nous examinons également les manquements à notre Politique en matière de commentaires ou d'autres circonstances pertinentes.